医患携手画出同心圆
——陕西省宝鸡市中心医院改善医疗服务纪实

    宝鸡市中心医院始建于1951年，现为宝鸡地区规模最大的综合性三甲医院，承担着全市乃至甘肃、四川等毗邻地区疑难危重患者的救治任务。习近平总书记说：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”党的十九大强调要把人民健康放在优先发展的战略地位。因此，医院全体同仁一致认为：实现“健康中国梦”，改善医疗服务是根本，促进医患和谐是保障。作为医务工作者，首先要从自身做起，积极改善医疗服务，努力消除影响医患关系的不和谐因素，用真诚赢得理解，用行动构筑和谐。近年来，医院结合进一步改善医疗服务行动计划，重点从6个方面作了一些探索，取得明显成效。

深化医德医风建设，筑牢医患和谐基石

    医者德为先，医德是医患和谐的根本。医院把医德医风建设提高到事关医院可持续发展的战略高度，以加强医德教育为根本，以规范医疗行为为抓手，积极探索新时期医德医风建设的新途径，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的卫生计生职业精神，努力构筑医患和谐基石。
    “有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”这是医德的精髓，更是医者人文精神的体现。医院注重把医学人文关怀融入医德教育之中，把医院文化建设与医德教育有机结合，借助立体式全媒体宣传，通过组织灵活多样、寓教于乐的活动，赋予医德教育新的生命力和感召力。定期举办的道德教堂，让广大员工在“身边人讲身边事”中学习榜样；以血液风湿病科救助贫困患者真实故事为依据摄制的微电影《阳光总在风雨后》，在医患中引起极大反响，荣获全国卫生计生系统青年文明号微电影征集一等奖，激发了全院医务人员的敬业精神和职业荣誉感。
    医院充分发挥“制度+科技”优势，建立廉洁风险防控平台，将制度建设融入信息管理之中，建立“权力阳光运行、监督全程跟踪、风险动态防控、腐败有效预防”的廉洁风险防控体系；实行职业道德网上量化考核，把职业道德规范和要求细化为20个加分项、12个减分项和8个一票否决项，通过常态化信息管理促进员工职业道德养成；加强医疗行为智能化信息化监管，在医院信息网络中融入医嘱审查、处方点评、病历监控、抗生素和手术分级管理、单病种质控和临床路径管理等功能，为规范医疗行为装上“电子眼”“警报器”“防火墙”。
    “检查、治疗、用药、用材”是医疗工作的“重头戏”，更是关乎医疗服务性价比、影响患者就医感受的“晴雨表”。医院在落实医疗核心制度，加强临床路径管理，规范医疗行为，促进“合理检查、合理治疗”的基础上，着力实施药品耗材采购使用“阳光工程”，建立药品耗材引进使用评审制、监控制、公示制、超标警告制、考核奖惩制和患者知情同意制，促进“合理用药”“合理用材”。截至目前，全院除了“毒、麻、精、放”药品，全部纳入药品“三统一”，实行“两票制”，94.7%的医用耗材试剂实行“一票”和“两票制”。

加强质量安全，坚守医患和谐底线

    质量和安全是医院的生命线，也是群众就医的基本要求。医院多措并举“持续质量改进，保证医疗安全”，夯实医疗服务根本，守住医患和谐底线。
    在“强基本、盯重点、抓薄弱”建立全面质量管理体系的基础上，进一步完善质量管控机制。组建77名质控员队伍，让质量改进“经常抓、抓经常”；建立“三方四检”制和专项督查制，让安全防范“瞄得准、抓得实”。
    创新质量改进模式，集聚质量管理合力。组织由主管业务院长带队，医、护、技、药、控感、医患关系协调办公室等职能科室参加的每周联合业务查房，邀请临床科主任做“嘉宾”，及时发现督导一线岗位的质量安全隐患，以点带面、举一反三地完善质量安全工作。
    引进“品管圈”和“PDCA”质量管理模式，创新质量安全文化，增强医务人员改进质量的积极性、主动性、科学性。定期开展医疗质量安全月、急危重患者接诊救治服务大讨论及病历展评、抗生素临床应用专项整治等活动，邀请国内权威质量管理专家来院“问诊把脉”，通过专题活动、专项检查，推进质量安全工作螺旋式提升。

推进分级诊疗，编织医患和谐纽带

    分级诊疗是医改的重点和难点，也是构筑新型医疗服务体系，缓解群众“看病难、看病贵”的有效举措。作为立足宝鸡、辐射周边的区域医疗中心，医院明确服务功能，上下贯通推进分级诊疗，用心编织医患和谐纽带。
    一方面，“内外兼修”提升疑难危重患者救治能力。通过高层次人才培养、高标准专科建设、高水准院内协作，努力提升疑难危重患者科学、规范、综合、精准救治水平。同时借助“外联上挂”“校地合作”，畅通与上级医院的协作渠道，让疑难危重患者在本地就能享受国内一流专家的诊疗服务。
    另一方面，以“三动一不动”为引领，落实分级诊疗制度，提升基层医疗服务能力。今年，医院牵头与3所县医院和两所城市社区卫生服务中心成立紧密型医联体，以明确医疗机构功能定位、提升基层服务能力、理顺双向转诊流程为重点，以人才、技术、服务、信息、管理为纽带，以构筑医学影像、检验、病理、心电“云平台”和远程会诊网络为支撑，建立分工协作、权责清晰、公平高效的管理激励机制，推进各成员单位间医技资源同质化和电子档案、电子病历连续记录及信息共享、互联互通，有效开展预约诊疗、双向转诊、远程医疗、慢病管理、资金结算等协同应用和服务，从而实现“信息资料动、检验标本动、医务人员动，患者不动”的三动一不动目标，极大方便了基层群众就医。
开展健康扶贫，传递医患和谐情意
    健康扶贫是党和政府打赢脱贫攻坚战役、推进健康中国建设的重要民生工程。医院把此项工作作为提高政治站位、彰显公益职能的责任和担当，实实在在为贫困患者做好事办实事，传递医患和谐温暖情意。
    认真落实各项医疗保险和扶贫政策，畅通贫困患者医疗救治和服务绿色通道；积极开展扶贫义诊活动，院领导经常带领医疗专家到扶贫点走访，广大医务人员利用节假日志愿服务送医送药；积极发挥专业优势，承担贫困患者先心病免费救治、康复治疗、“爱心助听”等健康扶贫、医疗助残、慈善援助项目。各科室对贫困患者伸出援手，奉献爱心。白血病女孩小洁因病失学，血液风湿病科不但为她治病，还资助她上学；身患巨大神经纤维瘤的女孩韩宝娟到神经外科求医，科室为她祛除巨瘤，帮她找到工作回归社会；面对双腿残疾的贫困青年张浩，团委组织志愿者服务队轮流照顾，帮他渡过难关。
    一次次守护农家炕头的把脉问诊，一场场送到田间地头的健康宣教，一项项点燃贫困患者生命希望的医疗救治，一个个慷慨解囊扶危济困的真实故事，医院在“点对点”精准扶贫、“面对面”医疗帮扶中，真正实现了医患同欲“手挽手”，医患和谐“心连心”。

坚持“问题导向”，构建医患和谐平台

     “就诊跑断腿，看病停车难，专家号难求，报销手续多……”作为一所每天接诊几千名患者的三甲医院，宝鸡市中心医院同样承受这些挂在群众嘴边的就医体验压力。为此，医院以问题为导向，以患者满意为标准，着力提升服务“补短板”，努力构筑医患和谐平台。
    设置“最优”路径，开启“减排”模式。开通手机App挂号、网站预约挂号、电话预约挂号等，让患者精准预约就诊时段；改扩建门急诊综合楼，开通挂号、就诊、缴费、取药、检查“一卡通”；配置70台自助设备，开设疑难病“一站式”综合门诊；设置楼层导医分诊、检验抽血、办卡充值等窗口，开展“假日门诊”“日间手术”等服务，提高集约化、智能化、便捷化服务水平。
    提供便捷“交通”，推动“走心”服务。新建容纳600多个车辆的立体停车楼，让群众来院不再为停车焦心；新增100辆“爱心轮椅”，消除行动不便患者就医“最后一公里”的烦心；开通医保异地结算和大病报付“直通车”，邮寄病历、检查单，便民服务措施让患者暖心；加强安保巡查，扼杀“医托”之风，平安医院建设让群众就医安心。
    近日，医院又针对门急诊楼候诊患者感到“百无聊赖”的感受，及时开通了无线网络，赢得了患者和亲属的点赞。

加强医患沟通，架起和谐桥梁

    在医院，医患沟通无处不在。宝鸡市中心医院围绕服务群众“大健康”理念和“生物-心理-社会”医学模式，从机制建设到主动作为，从诊疗需求到健康宣教，从心理疏导到精神抚慰，将医患沟通深入人心，融入医疗工作的方方面面。
    建立18项医患沟通制度，明确划出医疗环节和医疗过程中医患沟通的“条条框框”；落实百姓放心“五知道、五明白”制度，明确尊重患者及家属知情权、选择权的“硬杠杠”。医院还经常组织多层次的医患沟通培训，增强医务人员医患沟通意识，提高沟通能力。
    坚持“开门办院”，通过患者回访、问卷调查、院长信箱、医患座谈、入户走访、媒体热线等形式，多层次、多角度、多渠道广开言路，把群众监督、社会监督、媒体监督作为加强医患沟通的有力举措，增进医患双方的信任和理解。
公开投诉电话，实行首诉负责制，建立由纪检监察室总体监管，有关职能科室分口负责的患者投诉处理机制，让患者“有处发怨气，及时消怨气”。成立医患关系协调办公室，及时接待处置医患纠纷，协助医疗纠纷第三方调处和司法处理，促进医患双方依法理性维权，有效化解医患矛盾，维护双方合法权益。
    为了进一步加强医患沟通，医院许多科室也用上了“洪荒之力”，微信、QQ齐上阵，联谊、座谈轮番来。骨一科在病区设立患者“心愿树”，征听患者及亲属需求；血液风湿病科、乳腺科等科室坚持常年举办各种形式的联谊会，让患者与医务人员交友、交心、交底；“呼吸之窗”“造口患者阳光之家”等许多线上线下的医患沟通，更让医患和谐增加了温度。
    改进服务无止境。通过落实“进一步改善医疗服务行动计划”，宝鸡市中心医院的服务流程得到优化，服务水平得到提升，服务功能不断完善，受到人民群众和社会各界的广泛认同。医院主要运营指标大幅度提升。在2016年国家卫生计生委医政医管局组织的“进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”中，医院荣获“优秀组织奖”，被评选为“改善医疗服务行动计划创新示范医院”。
    服务百姓健康，构建和谐医患关系，永远在路上。宝鸡市中心医院全体员工将贯彻十九大精神，继续牢记服务宗旨，规范医疗行为，改善服务态度，提高服务质量，严格遵守医德规范，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，锐意进取，埋头苦干，进一步促进医患关系健康和谐发展，开创医院发展的新时代。（叶青 徐艳萍）