病情重、创伤大、并发症多，这些癌病患者的特殊性，使得医患理解格外困难。为此，医院的肿瘤外科历来被称为“火山口”，温度“高”得令医生和患者都很担心。这“火山”随时都有可能爆发。
    然而，在我院肿瘤外科，这座“火山”却已休眠了整整10多年。10多年间，这里不仅保持了医疗纠纷的“零纪录”，患者家属还会时常来看望一下肿瘤外科医生。肿瘤外科的“当家人”刘浩乾一语中的地揭示：“火山休眠”得益于医患良性“沟通”。

    人文关怀：让患者安心

    “我父亲在临终前，再三嘱托我，一定要请你们吃顿饭。”前不久，在肿瘤外科医办室，一位曾在科室住院的患者家属刘先生，对着肿瘤外科医护工作人员诚恳地说。
    老人在医院去世了，患者家属不但没有任何责怪，反而要请医护人员做客吃饭！事情的原委还要从半年前说起。患者姓刘，是烽火厂的一名离休干部，被诊断出结肠癌晚期，半年之内先后在我院肿瘤外科做了四次手术，最终还是因癌细胞扩散，治疗无效病逝了。刘老伯在住院期间，本身年龄高，手术创伤大，术后并发症多，属于危重病人。肿瘤外科从科主任到值班医生，全科上下高度重视刘老伯病情，一有状况全科出动，老人病房里到处都是医护人员川流不息的身影。认真地观察病情，准确地执行时间治疗，细心地护理照顾，及时地提供病情动态信息。久而久之，医护人员这种对待患者的态度不禁感动了老人，同样也感染老人的家属。这才有了前边说的请客吃饭。
    在肿瘤外科，每一位患者都得到了和刘老伯一样的照顾，用四个字概括，就是“人文关怀”。
    刘主任说，“人文关怀是与患者沟通的前提，只有通过人文关怀加强医护人员与患者彼此间情感沟通，才能促进医患间的理解与支持，达到良好的治疗效果。”
    “来到肿瘤外科，你听不到‘癌症’或‘肿瘤’等字眼”。肿瘤外科医生何纪恩说道。为什么要这么规定呢？肿瘤外科副主任贺利荣解释说：“其实并没有硬性规定，医护人员一进入病房都是自觉地避免这些敏感的字眼，以免给病人造成刺激，就像对待患病的家人一样。”
    近年来，肿瘤外科在注重医疗质量和技术水平的基础上，坚持把关怀意识融入到整个医疗服务中，真正把关爱贯穿于医疗服务过程的每个细节。对不同文化程度的患者，采取最通俗的治疗方案和疾病解释；时刻留意患者的情绪状态，避免使用易剌激词语和语气；善于倾听患者的内心世界，从身体和心理两方面给予帮助和安慰。给患者一个既可以信任，又能舒展心灵感受的倾诉对象，满足患者合理的治疗需求，增强医患双方之间的融洽，有效缓解医患之间的难题。

    家庭会议：看病看得明白

    “我们是第一次遇到这种形式的家庭会。”患者家属李先生深有感触的说。
   李先生母亲前不久住进了肿瘤外科进行手术治疗，手术后李老太出现了一些不良反应。为此科室召集病人家属全体成员，来科室参加“家庭会议”。刘浩乾主任、贺利荣副主任分别向家属们通报了患者收治入院以来的病情，以及所采取的治疗措施和下一步的打算，听取家属的意见。
    原来，这是肿瘤外科为加强医生与患者家属沟通而实施的“告知”协商的新办法。
    肿瘤外科大多是大手术病人，围手术期、手术后的治疗过程中会出现各种并发症和不良反应，这些都在所难免。医生与患者家属的沟通，就显得尤为重要。通常情况下，医生们在告知病危、重患者家属时，往往仅限于某一两位直系亲属，而发生纠纷时，提出质疑的往往是其他亲属。在谈话方式上，也给人有自上而下的感觉，出现医患信息不对称等问题，使患者家属一时难以充分表达自己的疑虑。就是这些因素，大多为日后医疗过程中埋下了“隐患”。
    为此，科室召开家庭会议目的就是让医生和家属以最直观的方式一起交流。在这里没有主次之分，只有平等对话。根据实际情况向家属介绍患者诊断情况、治疗手段、费用情况等，听取家属的意见和建议，回答他们想了解的问题，征得家属对治疗的理解、信任和支持。最主要还是能达成有效一致的治疗协议，共同参与患者治疗和康复工作。

    集体会诊：寻找矛盾点

    尽管做了充分的心理准备，可坚守在这个“事故易发地段”，依然会让人“如坐针毡”。刘主任坦言:“虽然没有发生过一起医疗纠纷，但一些小的投诉还是在所难免。
    为此，科室未雨绸缪，在全科上下实施“集体会诊”。所谓“集体会诊”，顾名思义就是把全科室医护人员组织在一起，针对近期医疗过程中受到患者投诉和其他科室医疗纠纷的案例，有针对性地进行沟通。要求大家在平时接诊、值班中发现患者及家属不满意苗头作为常规内容进行交流，避免在交接班过程中医务人员发生责任推诿现象，使下一班医护人员有针对性的做好沟通工作。
    “开展这样的集体讨论非常必要。因为每位医护人员在日常接诊和值班中，难免有些沟通不及时，同事之间责任相互推诿等问题，都会引起患者及家属的投诉，特别是患者病情恶化，往往易产生更大的纠纷。大家经常在一起及时沟通，相互提醒，对于提高医护质量，最大程度的降低医患纠纷，具有很大帮助作用。”刘主任介绍说。