沟通•理解• 和谐

【患者代表】
叶先生：社区居民
马女士：公司职员
杨先生：高家镇村民　
【特邀嘉宾】
强兴军：市中心医院医务科、质控科科长
王 鹏：市中心医院医患关系协调办公室主任、医务科副科长
张 鹏：市中心医院神经外科主任、主任医师、教授
　　
主持人：
   说到现在的医患关系，很多人的第一反应就是“紧张”。患者对于医生这一职业缺少最起码的了解和包容，医生对于患者这一群体又缺乏必要的耐心和情感沟通，导致患者和医生相互不信任的情况愈演愈烈。对此，各位怎么看？
叶先生：
    我现在到医院看病，就有一种条件反射，首先担心医生会不会好好给我看病，别给我误诊了，第二也害怕医生给我开大处方，小病大看，过度治疗，花冤枉钱不说，还会给身体带来损害。
杨先生：
   人得病后心情本来就不好，到医院排半天队才见到医生，本想和医生好好交流沟通一下，但有一些医生根本不顾患者有什么想法，治病就像修理机器，不愿多解释一下病情。遇到这样的医生，谁不窝一肚子火？长期这样下去，难免就造成医患之间对立的局面。
张鹏：
   作为医生，我们和患者一样，也有一种条件反射，即每天一上班也是提心吊胆，担心遇到难缠的事。大家想想，大夫上门诊时每天要接待五六十位患者，经常是上厕所都要小跑着去，有一位患者不满意，就可能会出现问题。前不久，我在网上看到一则消息说，患者到医院看病，医生每做一件事都需要患者或家属签字。而患者在医院每做一件事情都带着录音笔。尽管说得有些夸张，但却反映了当下的医患关系已经到了不容忽视的地步。
主持人：
   医患关系的实质是“利益共同体”，可如今由于失去信任，双方关系冷漠到这种程度，是我们大家都不愿意看到的。由此引发的医患纠纷，更是屡见不鲜。面对医患纠纷，总是公说公有理，婆说婆有理，但很少有人关注一个社会问题，那就是医患纠纷究竟对谁有利？
马女士：
  对谁都没有利。去年住院时，我就亲眼目睹了一场医患纠纷。那是同病区的一位患者，手术后突然过世，其家属不拉尸体，大半夜在抢救室设灵堂、摆花圈，甚至打骂医护人员，闹得鸡犬不宁，严重影响了其他患者的休息和治疗。有的地方还发生过死者家属堵医院大门的事，让别的患者看不成病。我虽然很同情死者，也非常理解他家人的心情，但毕竟医院是公共场所，还有那么多病人需要救治，这种做法，损害了别的病人的利益。
强兴军：
    医疗纠纷不是一把双刃剑，而是一把多面剑，它伤害患者，伤害医院、医生，最终还伤害整个社会。
    医患纠纷出现后，对医院的影响是显而易见的，医院会受到社会各方的指责。
   对医生来说，一方面，情绪不好当然不利于给患者治疗。另一方面，为避免纠纷发生，治疗时往往不是按最好的方案进行，而是按患者的意愿办，比如，有人感冒非得让大夫给挂吊瓶，有的必须手术的又不敢手术，这就容易导致过度医疗或贻误病情。
    最严重的事情是，医学是探索性发展的，诊疗技术是医护人员逐渐探索出来的。医患纠纷束缚医生对医学的探索，这会使医疗事业裹足不前，甚至严重退步，这就是对社会的极度不负责任了。
主持人：
    一个敏感的话题，一对相互依存的关系，究竟是什么原因让医者与患者的关系变得如此敏感？王主任，您作为医院医患关系协调办公室主任，能否简单谈谈您的看法？
王鹏：
   医患关系紧张的原因表面看起来很多，有医院的管理问题、医生的责任问题，有患者的认识问题，也有优质医疗资源分布不均衡的问题，但深层次的问题只有一个，即温家宝总理指出的：“医患矛盾的根本在于制度。”国务院发展研究中心报告也曾明确提出，“商业化、市场化的走向违背了医疗卫生事业发展基本规律。”
  令人欣慰的是，在以人为本的正确理念引领下，人们已充分意识到医疗卫生体制中存在的种种弊端，党和政府对此更是高度重视，近年来，新一轮的医疗改革，加大投入力度，大幅度增加享受公费医疗的比例，扩大覆盖面，这些都将有利于缓解医患关系紧张的局面。
主持人：
    说得好。改变医患之间互不信任的局面，有待于医改的不断深化，也有待于医患双方的共同努力。双方是否就此谈谈希望和期盼？
叶先生：
    相互沟通才能相互信任。我觉得医患之间，医生是占有主导地位的，医生在沟通中不能走形式，应当真正本着为患者考虑的目的，让患者感到满意，才能架起信任的桥梁。
杨先生：
    医生要倾听患者诉说，医院要认真对待患者的诉求，或者说是要畅通投诉渠道，对患者反映的问题认真对待，及时处置，这样才能避免矛盾激化。
马女士：
    站在医院的角度，是否能不断地推进创新服务，以增进医患之间的相互理解、信任；或是细化服务，将许多本不该发生的医疗事故消弭在萌芽状态呢？
强兴军：
    患者的希望正是我们的追求！近年来，我院高度重视构建和谐医患关系，围绕“规范行为、强化责任、提高服务”等措施，探索出了一条在现阶段改善医患关系的路子。
   一是坚持不懈狠抓医疗核心制度的落实，规范医务人员的执业行为。同时还立足工作实际，建立完善了医患沟通制度、患者知情同意制度、患者投诉制度等，把强化医患沟通、畅通投诉渠道都制度化，以消弭医患纠纷的萌芽。
  二是在注重提高医务人员专业水平的同时，在员工中大力开展以“自育育德、自治治事、自学学问和自养养性”为主要内容的“四自教育”活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动 , 大力弘扬职业精神，促进医患关系和谐。
  三是不断加强数字化医院建设，借助信息化手段，切实提高服务质量和效率，实现便民利民的目标。同时，通过大力开展优质护理服务，积极推行便民服务措施，增强服务的主动性，体现服务的“真、细、实”。
  比如我们的肝胆胰脾外科，两年前就提出并实施了“五个主动”，要求护理人员做到“主动换位思考、主动察觉患者动态、主动与患者沟通、主动介入患者需求、主动关爱患者”。在诊疗的各个阶段，责任护士会主动告诉病人“医院在做什么，你需要怎么配合，有什么结果”这三个问题，同时，让患者不仅知道自己有了疑问应该问谁，甚至在患者对诊疗费用产生疑问时，知道应该如何核对、找谁投诉，这就是给患者的各种诉求找到了一个沟通、回馈的窗口。
王鹏：
  医患之间发生纠纷并不可怕，可怕的是不能在正确的途径上得到及时解决。对医患纠纷，我们应该怎么去处理呢？根据我国现行法律、法规的规定，可以通过三种途径解决：一是自行协商。二是行政解决。三是司法裁决。近年来，我们医院在处理医患纠纷方面，建立健全了医患纠纷预防接待处理机制，在醒目位置公示了投诉接待电话，只要患者有诉求，就会有专人专科在第一时间接待。医院还设立了医患关系协调办公室，重点处理涉及医疗技术的医患纠纷。为维护和保障患者的合法权益，我们在处理纠纷时都会建议患者选择医疗事故技术鉴定或司法裁决的途径解决医患纠纷。同时，我们还响应政府号召，积极投入到探索建立社会、政府、群众参与的第三方调解机制试点工作中，以便能及时、公正、高效地处理医患纠纷。
主持人：
    张大夫还有什么高见？
张鹏：
  高见谈不上。中国工程院院士钟南山在分析医患关系紧张的原因时，着眼于“医”方，认为医生缺的非技术而是医德。对此，我十分认同。在这里，我表个态，作为医务人员，我们一定要严于律己，宽以待人，包容社会和少数病人对于我们的某些误解或不公正对待，忍辱负重，坚决履行希波克拉底的经典誓言。我深信医患关系有朝一日总会回归到互相尊重、互相信任、互相理解，和谐友好的起点上来的。
主持人：
   好。今天大家就如何能更好地改善医患关系作出了各自的阐述。有一点是相同的，那就是患者在面对医护人员时，如果能选择信任他们，少一些敌对与抱怨，多一些包容与理解，同时，医护人员具备良好的职业操守和道德，用真心、真情对待患者，医患之间一定会重建信任体系，医患这个“利益共同体”就会牢不可破。